Dobry punkt startu to opis pracy, którą system ma ułatwić. Zanim wybierzesz program lub zamówisz własny CRM, ustal, co dzieje się z zapytaniem, kto je prowadzi i po czym poznajesz, że sprawa przeszła dalej.
1. Opisz jedną drogę klienta
Wybierz usługę lub typ sprzedaży, który dobrze znasz. Prześledź rzeczywistą sprawę od pierwszego kontaktu do zakończenia obsługi. Zapisz kroki, decyzje i osoby uczestniczące w pracy.
Na początek wystarczy kilka etapów, na przykład: nowe zapytanie, ustalone potrzeby, przygotowanie oferty, decyzja klienta, przekazanie do realizacji. Nazwy mają odpowiadać temu, jak pracuje firma.
Dla każdego etapu dopisz warunek przejścia dalej. „Ustalone potrzeby” może oznaczać, że znamy zakres, oczekiwany termin i osobę podejmującą decyzję. Bez takiej definicji dwóch handlowców może nadawać ten sam status zupełnie różnym sprawom.
Sprawdź również, jak kończy się sprawa bez sprzedaży. Powód zakończenia powinien pomóc zrozumieć sytuację, a nie być polem wypełnianym dowolnym tekstem tylko po to, żeby zamknąć rekord.
2. Ustal minimum informacji potrzebnych do pracy
Przygotuj listę pól i odpowiedz, do jakiej decyzji służy każde z nich. Pole, z którego nikt nie korzysta, oznacza dodatkową pracę przy każdym zapisie.
| Informacja | Po co ją zapisujemy | Kiedy jest potrzebna |
|---|---|---|
| Źródło zapytania | Żeby rozumieć, skąd przychodzą sprawy | Przy utworzeniu |
| Potrzeba klienta | Żeby przygotować właściwą rozmowę i ofertę | Po rozpoznaniu potrzeb |
| Opiekun | Żeby było wiadomo, kto odpowiada | Przy przydziale |
| Następny krok i termin | Żeby kontynuować obsługę | Po kontakcie lub zmianie etapu |
| Zakres oferty | Żeby zachować uzgodnione warunki | Przed wysłaniem oferty |
| Powód zakończenia | Żeby wiedzieć, dlaczego sprawa się skończyła | Przy zamknięciu |
Nie wymagaj pełnego zestawu danych już przy pierwszym kontakcie, jeśli zespół może je poznać dopiero podczas rozmowy. Wymagania powinny rosnąć wraz z postępem sprawy.
3. Przygotuj dane, role i połączenia
Zapisz, gdzie dziś znajdują się informacje: arkusze, obecny CRM, poczta, formularze, kalendarz. Dla każdego źródła wskaż osobę, która potrafi wyjaśnić jego zawartość.
Przed importem sprawdź powtarzające się firmy i kontakty, różne zapisy tych samych statusów oraz nieaktualne rekordy. Zachowaj informację o pochodzeniu danych. Test importu wykonaj na małej próbce i oceń wynik, zanim przeniesiesz całość.
Następnie określ role. Co widzi handlowiec, co kierownik, a co osoba realizująca zamówienie? Zapisz również, kto może zmieniać konfigurację i zatwierdzać ważne operacje.
Przy każdym planowanym połączeniu wskaż kierunek przepływu: skąd przychodzą dane, gdzie mają trafić i który system rozstrzyga rozbieżności. Samo hasło „integracja z pocztą” pozostawia zbyt wiele niewiadomych.
4. Przygotuj sprawdzian gotowego systemu
Opisz trzy scenariusze odbioru: zwykłą sprawę, sytuację nietypową i błąd. Przykładowo: nowe zgłoszenie trafia do opiekuna; klient wraca z kolejnym zapytaniem; zapis notatki przerywa utrata połączenia.
Przy każdym scenariuszu zapisz oczekiwany rezultat. Czy wiadomo, co zapisano? Czy ustalenia pozostały przy właściwej sprawie? Czy użytkownik potrafi kontynuować pracę? W sprawdzianie powinni uczestniczyć ludzie, którzy będą korzystać z CRM na co dzień.
Twój następny krok: przygotuj jedną stronę opisu: etapy sprzedaży, wymagane informacje, role i trzy scenariusze odbioru. Ten materiał będzie konkretną podstawą rozmowy z wykonawcą oraz porównania proponowanych rozwiązań.